Почему не стоит создавать образ идеальной компании

5 фишек хорошего текста
5 фишек, делающих текст продающим
26.02.2017
Правильное создание продающего текста
Почему тексты с биржи не работают
26.03.2017

Почему не стоит создавать образ идеальной компании

Довольный клиент - информированный клиент

Сглаживаем острые углы, или Стоит ли создавать образ идеальной компании

Я уже писал, почему тексты с биржи не работают. И теперь хочу рассмотреть типичную ошибку, встречающуюся почти везде в дешевых текстах. Да, я об образе идеальной компании.

Откройте текст практически любой организации вашего города. Прочитайте, что она о себе пишет. Более чем уверен, что там есть рассказ об их динамичном развитии, большом числе клиентов, эталонной и безошибочной работе. Количество регалий и объем самовосхваления может быть разным. Но все всегда сводится к одному – мы идеальны, поэтому самые лучшие.

Верит ли этому клиент? Конечно же нет. Я уверен, что вы ни разу не встречали идеального контрагента. Один срывает сроки. Второй долго работает с претензиями. Третий случайно допустил косяк и всячески пытается откреститься от него.

Я говорю о том, что ошибки есть у всех. Никто не идеален. Чем больше компания, тем выше шанс, что один из отделов допустит косяк. Это скажется на результате. Это будет заметно. И от этого не защитит даже самый тщательный контроль качества.

Поэтому мой главный совет – будьте честными и открытыми с вашими клиентами.

управление репутацией

Как стать открытым и не подпортить репутацию

Собравшись признавать ошибки, ни в коем случае не выливайте их ушатом на читателя. Все можно делать аккуратно, красиво и используя недостатки в качестве преимуществ. Вы можете рассказать в тексте о своей компании, оказывающей услуги, следующим образом:

«Мы занимаемся такой-то сферой деятельности уже больше 5 лет. Не самый большой срок на рынке. Но мы уже поняли, чего хотят наши клиенты. Им нужно:

  • качественное обслуживание;
  • быстрое выполнение заявок;
  • подробные консультации специалистов;
  • современные материалы в нашей продукции.

И мы уже добились высокого качества обслуживания, даем нашим клиентам подробные консультации и используем передовые материалы в производстве.

Но наша цель – становиться лучше. Да, у нас иногда бывают проволочки в выполнении заявок. Мы задерживаемся и иногда даже из-за собственных ошибок логистики. Но если такое произойдет – мы не будем скрываться от вас. Наши специалисты позвонят, предупредят о задержке и предложат варианты компенсации. Мы своих клиентов не бросаем.»

В этом отрывке я взял за пример компанию, которая может опоздать на заказ. Может, это связано со слишком большим объемом заказов. Или они просто еще обкатывают логистику, пытаясь оптимизировать ее. Неважно. Задержки у них случаются.

Но они завоевывают себе очки репутации в глаза клиента одним простым действием – честно признаются в своем косяке. Да, у них бывают проблемы и они готовы их решать. Не скрываться, не открещиваться – открыто признать, предложить варианты решения и взять все в свои руки.

Такой уровень открытости серьезно укрепляет доверие.

Ответ на вопросы клиентов

Принять проблему или свалить на внешние факторы?

Человек склонен винить в неудачах внешние силы. Непогода, вспышка на солнце или просто день неудачный вышел. Это же свойственно и компаниям любого размера, ведь ими управляют самые обычные люди. Многим кажется, что такая стратегия работает.

Но пора развеять этот старый миф. Взвалив неудачу на внешний фактор, вы делаете только хуже. Компания сорвала поставку или монтаж, потому что на улице пошел снег. У грузовиков была летняя резина, поэтому они были не готовы к выходу в рейс. У компании есть два варианта обратиться к общественности:

  1. Совершенно непредсказуемо наступила зима. Снег пошел вообще неожиданно. Мы ни в чем не виноваты, доставим грузы в ближайшее время.
  2. Наша компания допустила ошибку при подготовке к зимнему сезону. Заказанные шины не были вовремя установлены на грузовики, что привело к задержкам в рейсе. Мы приносим извинения нашим клиентам и обещаем, что впредь такого не повториться.

В первом случае компания расписывается в своем невозможности контролировать ситуацию. Она возлагает всю ответственность на внешние факторы. У клиентов складывается верное впечатление, что если через неделю все растает, то они опять могут не получить свои грузы.

Во втором случае компания берет всю ответственность на себя. Она прямо заявляет – у нас возникли трудности на определенном этапе. Мы не рассчитали, мы допустили. Но теперь мы контролируем ситуацию. Понимаете о чем я? О контроле. Покупатель видит, что компания здраво оценивает свои проблемы и возможности. Он более склонен доверять партнеру, несущему ответственность за свои действия и их последствия.

Это не менее важно и при написании коммерческого предложения, но об этом поговорим позднее.

Довольный клиент - информированный клиент

Оправдано ли использование проблем в рекламе

Представим себе гипотетическую ситуацию. Не так давно ваша компания поставила клиентам пластиковые окна. Около 80% из них оказались с производственным браком. У покупателей появятся сквозняки и щели в срок от 1 до 4 недель. Проблема обнаружилась в течение 1-2 недель, поэтому время на реагирование у вас еще есть.

Варианта по сути два:

  1. Тихо исправить все проблемы и постараться минимизировать количество негативных сообщений в СМИ и интернете.
  2. Громко исправить все проблемы. Опубликовать ответы на все отзывы в интернете и предложить бесплатно исправить, дав при этом какой-нибудь бонус. Обзвонить всех клиентов, у которых еще не проявились проблемы, описать ситуацию и предложить провести диагностику и ремонт окон при необходимости. Подготовить пресс-релиз для СМИ и интернета, если информация о вашей проблеме уже распространилась. В них прямо сказать – да, проблемы были; столько-то окон оказались дефектными; неполадки возникли из-за таких-то и таких-то причин; предпринято было то и то; в результате новые окна, выпущенные на обновленном производстве, будут по своим параметрам лучше прошлых на столько и столько. Не забудьте при этом добавить, что вы уже долго работаете на рынке, всегда проверяете свою продукцию и проблема возникла исключительно из-за вашего недосмотра.

В первом случае негативная реакция останется. Ее уже не убрать, а отсутствие реакции никак не поможет укрепить компании позиции на рынке.

Во втором случае вы берете ситуацию в свои руки. Показываете, что держите руку на пульсе событий. Решаете проблемы для своих клиентов. В результате негативная реакция утихает, а позитивный образ, в особенности в долгосрочной перспективе, укрепляется.

Подводя итог

Превращайте проблемы в преимущества. У компании есть возможность показать себя с лучшей стороны, даже если она недавно допустила ошибку. Пользователи, пусть даже на подсознательном уровне, ценят открытость.

Или вы можете стать одной из тех выхолощенных компаний, скрывающихся все свои проблемы. Результат при этом предсказуем. Вы станете одной из этих фирм. Перестанете выделяться. Не будете привлекать внимание. Итогом станет потеря значительного пласта клиентов, которые уйдут от вас из-за своей интуиции.

Вы можете заказать у меня тексты для сайта, написанные по всем описанным выше правилам. Лемур-копирайтер поможет вам выделиться на фоне конкурентов.

Лемур-копирайтер
Лемур-копирайтер
Писатель текстов руками и придумыватель маркетинговых решений головой. Создаю полезные для читателей материалы для повышения конверсии и доверия к бренду.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Обратная связь
close slider